前几天听冯教授的《房地产开发》一课，颇有感受，尤其对4P，4C感兴趣~虽然我不是做销售的，但是仔细想想，我们每个人在面对某些事的时候不是正在销售自己么？我在阿里巴巴社区找了一个商人很好的经验心得，拷了过来~

 

熟悉市场营销的朋友都知道4p、4c，4P为企业的营销策划提供了一个有用的框架。不过，随着更多营销理论的发展，4P已不是很多企业制定营销策略的唯一标准。4P是站在企业立场上的，而不是客户的立场，因此4P应该转换为4C，为什么呢，因为“客户是上帝”。
其实“顾客是上帝”这一言论从一开始就有很多争论，或许咱们可以换一种说法：“客户的体验是我们的上帝”。
我们不妨先来看看4P到4C是如何转变的。

4P
4C
产品（Product）
客户价值(Customer Value)
价格（Price）
客户成本(Customer Cost)
地点(Place)
客户便利（Customer Convenience）
促销(Promotion)
客户沟通（Customer Communication）

4p全部都跟客户挂上了勾，4C“融化了”4p。4C的理论框架说明了客户需要的是价值、低成本、便利和沟通，而不是促销。
无论是价值、成本、便利、沟通，都是客户的体验，因此也可以说，一切还得从客户体验开始。
客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。根据伯尔尼 H. 施密特（Bernd H·Schmitt）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异
化的客户体验，实现客户的忠诚，
强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。
 
所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是
个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过
程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受；它由一系列附加于产品或服务之上的事件
所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值；它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。一个企业如果试图向其客户传递理想的客
户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CEM的结果。
 
21世纪是互联网的世纪，互联网营销成为了大家探讨的热门，很多企业建立自己的企业网站，然而由于技术进步，一个企业网站，不再是个人的专利，当所有人都拥有自己的网站的时候，它还能为你带来什么。
如今，市场变化的速度要超过营销。生产厂商的品牌面临声誉良好的零售商建立的商业品牌的挑战。从目录广告、家庭推销到在线购物，越来越多的消费者开始接受直复营销。新技术为直复营销带来了发展的契机，一个很好的例子就是如果消费者想要从零售商那里购买一台电脑，这意味着他将接受厂家和分销商对电脑的设计、价格等诸多特征的设定，如果他从戴尔或是Gateway那里购买，还可以对以上这些特征及电脑附属品、软件按照自己的意愿进行组合，即使是深夜，他也可以得到厂家的技术支持。有鉴于此，企业应该使自己的网站具有更强的互动能力。
互动，不仅仅是人跟人的交流，很多时候也体现在人与“机器”的交流，一个电子商务平台，不仅仅卖的是平台上的商品，更多的时候卖的是服务，这时候需要考虑的就是人性化。也就是从客户的角度出发考虑。你的产品，你的服务必须都站在同一个角度（消费者顾客）出发，突出你的个性。
现在都强调人性化，什么是人性化，就是客户体验。一件商品，一个网站（互联网产品），从它的外观、价值到服务，从头到尾，就是一个体验。所以，营销的开始，还得从客户体验出发。客户体验的满意度，决定了你的市场。客户体验也就是你的上帝。